Kundenservice outsourcen: So geht’s

Für viele Unternehmen ist das Angebot externer Dienstleister, im Namen der Firma Anrufe entgegenzunehmen, eine attraktive Option. Die Vorteile liegen auf der Hand: Durch das Outsourcen von Inbound-Telefonaten sind Unternehmen über ihre Hotline praktisch jederzeit erreichbar – bis zu 24 Stunden am Tag, an 365 Tagen im Jahr. Doch worauf sollte man als outsourcender Unternehmer dabei achten? Wir sagen es Ihnen.

Definieren Sie Ihren Bedarf

Als Auftraggeber entscheiden Sie selbst, wann und wie lange sie den externen Dienstleister beauftragen wollen. Brauchen Sie ihn stunden-, tage-, wochen- oder monatsweise?
Definieren Sie das Ausmaß des Telefon-Outsourcens im Vorfeld genau, um die Kosten zu ermitteln.

Viele Unternehmen lagern Ihren Telefonservice auch dauerhaft aus, da die Kosten für ein eigenes Sekretariat mit festangestellten Mitarbeitern höher sind als die Kosten für das Telefonservice-Unternehmen. Auch in diesem Fall sollten Sie sichergehen, dass Vertragslaufzeiten, Leistungsumfang und sonstige Konditionen genau auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Sie haben dabei als Auftraggeber die Möglichkeit, den Leistungsumfang sehr individuell zu gestalten – nutzen Sie diese.
Call-Center-Unternehmen beraten gerade in diesem Punkt gern und unverbindlich.

Professionalität ist das A und O

Vergewissern Sie sich, dass beim zukünftigen Vertragspartner nur geschultes Personal zum Einsatz kommt. Dieses muss genau gebrieft werden, wenn es beispielsweise um Dinge wie die Unternehmenskultur oder die Corporate Identity geht. Die Call-Center-Agents müssen sich glaubhaft und engagiert um jeden Anrufer und sein Anliegen kümmern. Stellen Sie sicher, dass jedes Gespräch schriftlich festgehalten und an Ihr Unternehmen weiter geleitet wird. Nur so ist sichergestellt, dass alle Kundenanfragen zuverlässig bearbeitet werden können. In dringenden Fällen ist eine Option von Vorteil, bei der der der externe Call-Center-Agent schnell und effizient Gespräche an bestimmte Mitarbeiter des Unternehmens weiterleiten kann.
Weiterhin ist es wichtig, auf sensible Daten zu achten: Stellen Sie sicher, dass bei der Beauftragung eines externen Call-Center-Betriebs keine sensible Daten Ihres Unternehmens geleakt werden können. Achten Sie deshalb bei einem Vertragsabschluss in jedem Fall auf entsprechende Datenschutzrichtlinien und Verschwiegenheitsverpflichtungen.

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